Frecuentemente en mis conferencias suelo recibir la siguiente pregunta: ¿es cierto el gran riesgo que corre una empresa vendedora y asimismo un comprador, cuando el pago de una operación se realiza con tarjeta de crédito?, ¿este es el gran obstáculo de Internet hoy?.
Suspiro, quedo en silencio unos segundos para provocar mayor atención en el auditorio e invito luego a que no se tome tan al pie de la letra lo que en ciertas fuentes de información puede transmitir y además, insto a reflexionar, sobre todo, en el modelo de negocio que se esta aplicando, en el área geográfica de cobertura del mismo, en los nuevos intermediarios digitales que prestan soluciones al tema de la seguridad y sobre todo, en desarrollar en la estrategia digital el concepto de E-CONFIANZA. Veamos algunas de estas reflexiones que propongo (solo algunas):
1) La necesidad de cobro de las operaciones con tarjeta de crédito devienen de modelos de negocios b2c, es decir de venta a clientes finales. Esto quiere decir que si mi estrategia de negocios se enfoca al b2b este problema no es tal, ya que los medios de pago que se utilizaran serán los habituales para negocios entre empresas. Menos aún cuando se trata de una operación de comercio exterior, piense: ¿una empresa cancelaría un embarque de USD 200.000 FOB con tarjeta de crédito?
2) Aun si se estuviese aplicando en la Web un modelo b2c, la tarjeta de crédito no es el único medio de pago que existe (tampoco el 100% de los internautas tienen tarjeta) con lo que aparecen otras figuras como la entrega contra reembolso del dinero que, aunque aun presenta algunos inconvenientes (rechazo del paquete, ausencia del comprador, etc.), se presenta como una muy buena alternativa sobre todo para los sitios b2c que cubren un determinado país.
3) Lo mencionado antes es de vital importancia, ya que actualmente los sitios que procuran adoptar un modelo b2c con cobertura geográfica regional (América Latina) no encuentran prestadores de servicios de entrega contra reembolso a ese nivel. Abr pues que recurrir a mecanismos que, a pesar de romper con el concepto de compra impulsiva, aseguren el cobro de la operación.
4) Asimismo, mas allá de tarjetas de crédito y contra reembolsos, un sitio de venta b2c, tiene como alternativa el outsourcing digital (tercerización) de la cuestión de cobro, recurriendo a los nuevos intermediarios digitales especializados en ello. Así en Argentina siguen asomando soluciones como las de Pago Fácil (e-pagofacil.com) con un servicio de puntos de facturación y cobro en todo el país o el sistema de cajeros Link que desarrollo un servicio para pagos online (paykey.com). En síntesis, no estamos solos en la nueva economía, por el contrario, el desarrollo de alianzas estratégicas será esencial para poder prestar un servicio completo y de calidad, encontrando aquellos intermediarios especializados que agregan valor a nuestro negocio.
En este punto deseo agregarles que en términos de comercio exterior aun estamos lejos, aunque algunos desarrollos para la realización de transferencias online (¿interpyme.com o net?) podrían en los próximos tiempos extenderse a otros países. En lo referente a cartas de crédito, esperamos que en el 2002 la CCI emita la Brochure 600 incorporando ya, conceptos de lo que seria el L/C digital, aunque su posterior implementación dependerá de la “buena voluntad” de los bancos.
En definitiva, debemos reflexionar estas cuestiones previamente para tomar decisiones adecuadas para nuestra estrategia de negocio digital.
De todos modos en lo que estoy seguro de que hay coincidencias plenas entre todos los interesados en esta temática es que INTERNET ES UN CANAL O MEDIO INSEGURO, Y QUE POR MUCHO TIEMPO LO SERÁ. Esta afirmación se sustenta en que pasaran algunos años hasta que pueda regularse esta cuestión y hasta que puedan perfeccionarse, difundirse y hacerse masivos los sistemas de transacción seguros (aquellos que puedan garantizar la integridad de los datos, autenticidad de las partes y validez de la operación).
La pregunta que surge inmediatamente es: ¿qué hacemos hoy, dado que Internet es un canal inseguro?
La respuesta es más inmediata aún: ser seguros y confiables nosotros mismos, como empresa. Es decir, desarrollar una estrategia de E-CONFIANZA que permita que el cliente se sienta 100% respaldado y confiado en nuestra firma, en nuestros productos y servicios y en nuestro cumplimiento de lo acordado.
Claro que no puedo cerrar esta primera parte de la nota sin antes adelantarles someramente como generar un vinculo de e-confianza con el cliente: creación de una e-comunidad con accesos restringidos y beneficios a los clientes; permanente actualización del site; auditoria del site por parte de un tercero calificado; declaraciones de políticas de privacidad y confidencialidad de los datos del cliente, carta de un directivo; entrega de información sobre derechos del consumidor, opiniones de terceros; presentación de la competencia; etc.)
Medite estos elementos para su negocio, mientras espera la segunda parte de esta nota, donde entrare en detalle acerca de las políticas de e-confianza en una estrategia digital.
¡Hasta la próxima!,
Lic. Diego Frediani
Director de Reingex Mercosur (capacitación, consultorio y desarrollo en
e-business, marketing internacional y comercio exterior)
http://www.reingex.com/argentina.asp