La confianza de los navegantes.
EL INSTITUTO PERUANO DEL MARKETING
SEPTIEMBRE 2000

Todos los que hacen negocios en la red, saben que el factor más importante es infundir confianza en los visitantes. Internet es un medio de comunicación y comercialización extremadamente joven. Esto, si bien brinda la oportunidad de estar entre sus pioneros, conlleva una desconfianza colectiva en el sistema.

Más aún, muchas personas expresan su desconfianza en Internet o en los negocios que en ella operan y con lógica; los navegantes no tienen muchas formas de verificar cuáles de los sitios que visitan, corresponden a negocios realmente legítimos.

Las grandes ventajas que Internet presenta con respecto a la mercadotecnia tradicional pueden resultar factores contraproducentes. Para iniciar un negocio tradicional, se deben invertir grandes sumas de dinero en alquilar un local, lo cual requerirá la entrega de un depósito de dinero, la firma de un contrato y la obtención de habilitaciones y permisos municipales. Todo eso hace que el comerciante tenga mucho que perder si real iza una estafa y que además sea muy fácil localizar lo en dicho caso.

En Internet, por el contrario, cualquier persona puede iniciar un sitio virtual (y por ende un negocio) con menos de $100 dólares y prácticamente no existe ningún tipo de control ni regulación al respecto. Por este motivo, Internet es potencialmente vulnerable a estafa s y actividades ilegales. En los navegantes, esta vulnerabilidad, se expresa en la forma de desconfianza y temor a realizar transacciones comerciales.

Hay que recordar: en Internet se puede ganar mucho dinero, pero antes, se debe ganar la confianza y el respeto de los visitantes. ¿Cómo logramos esto? Comprendiendo cuáles son las formas en las que los visitantes pueden e valuarnos. Lo primero que nuestros visitantes ven de nuestro negocio es nuestro sitio virtual, por lo cual, ha y que asegurarnos de tener una imagen profesional y seria, pero ojo, no confundir esto con una imagen aburrida.

Analicemos algunos de los factores que tienen influencia al respecto.


DISEÑO Y APARIENCIA GENERAL: El sitio debe dar una imagen de profesionalismo y seriedad. Hay que asegurar que los visitantes sepan exactamente qué es lo que obtendrán visitando el sitio desde que entran. Hay que utilizar frases cortas y al punto; no utilizar colores muy fuertes en forma excesiva y tratar de corregir cualquier error de ortografía lo antes posible.

También hay que garantizar la imagen profesional de nuestros gráficos, si no se puede diseñarlos personalmente, se debe considerar seriamente el contratar a alguien que los haga; un fondo sólido (especialmente blanco) dará una imagen más profesional que un fondo con dibujitos. Si bien un fondo que incluya, en forma muy difusa, el logo de tu empresa como una m arca de agua también puede verse profesional.

Debemos asegurarnos que los enlaces hacia otras páginas del sitio sean fácilmente reconocibles; NO incluir fotos o dinero en ninguna parte del sitio ya que esto es una forma de ahuyentar a los visitantes, es como gritar VETE, VETE que lo único que debe importarle al visitante de ese sitio es el dinero que se puede ganar.

Como recomendación, hay que visitar otros sitios y analizar cuáles se ven profesionales y luego preguntarse qué no s hace sentir de esa forma. Contrariamente, cuando se llegue a un sitio que no parezca profesional, se debe analizar cuáles son las cosas que te dieron desconfianza o inseguridad.

RENOVAR EL CONTENIDO FRECUENTEMENTE: Un sitio que no actualiza su contenido en forma regular y frecuente es señal de un sitio desatendido. Además de cambios se le deben hacer mejoras, corregir errores, incluir secciones nuevas, etc.

QUE SEA FÁCIL PARA CONTACTAR: Tenemos que establecer confianza en los visitantes, asegurándonos que puedan localizarnos fácilmente. Para ello, se puede incluir nuestra dirección de e-mail en cada una de las páginas del sitio y responder obviamente todos los mensajes dentro de las 48 horas de haberlos recibido. Las respuestas se deben firmar electrónicamente, incluyendo el nombre de quien las contesta, dirección de e-mail, URL del sitio, ciudad en la cual está ubicado e incluso se puede agregar número de teléfono.

NO HACER DEL SITIO UNA FABRICA DE BANNERS: Si bien es cie to que todos queremos generar tráfico o dinero y por ello utilizamos espacios publicitarios en la forma de banners, los mismos no pueden ser el factor dominante en un sitio. Si los banners ocupan el lugar principal del sitio, indirectamente se dice que el contenido que se ofrece no es importante.

Es bueno asegurarse de no incluir más de dos o tres banners por página y que los mismos no se ubiquen en forma tal de atraer TODA la atención de los visitantes, especialmente en la página principal. Lo último que se desea es que l os visitantes abandonen nuestro sitio justo cuando acaban de entrar a él. En otras palabras, un sitio debe incluir mucho material de interés para el navegante y pocos banners, y no el caso opuesto.

ACEPTAR TARJETAS DE CREDITO: Esto le da mucha credibilidad a un sitio e infundirá confianza en los visitantes. Si un negocio acepta tarjetas de crédito, significa que fue investigado y aprobado por un banco para otorgarle una cuenta de comerciante "Merchant Account". Ningún "Pepito" que acaba de empezar o que solamente quiere aprovecharse de otros será aprobado para procesar tarjetas de crédito.

Contrariamente a lo que mucha gente cree, el pagar con una tarjeta de crédito le brinda protección al consumidor el cual siempre podrá disputar los cargos realizados. Las empresas de tarjetas de crédito cuentan con departamentos de investigación que continuamente identifican a comerciantes irresponsables.

Obviamente para ganar la confianza de los navegantes éstas son sólo algunas reglas a considerar. El mundo de internet sobre todo en América Latina es aún inexplorado e indudablemente sobre la marcha se tienen que hacer ajustes constantes. Sin embargo, la experiencia de otras empresas, sobre todo de Estados Unidos que ya han recorrido mucho camino, nos sirven de guías y optimizan nuestro aprendizaje.


 * Artículo provisto por El Instituto Peruano del Marketing